TIC y Gestión Organizacional en tiempos de pandemia

MSc. Jorge Osmani Dueñas Figueredo. oduenas@ehtcf.tur.cu  
Profesor de Psicología del Centro de Capacitación del Turismo. Cienfuegos.

1. A manera de introducción

Aquellos pilares, a partir de los cuales construimos la seguridad de nuestras vidas como directivos, como trabajadores, como seres humanos (trabajo, salud, economía) hoy se tambalean.

Nos encontramos en terreno desconocido. Las perturbaciones causadas por el Covid-19 nos obligan a todos a ajustarnos a diferentes formas de vivir y trabajar. Se presenta desorden en los almacenes, estantes vacíos, restaurantes quebrados, restricciones de viajes, teletrabajo obligatorio, mercados inestables y aumento en el número de casos de personas infectadas. Esta es aún, la nueva realidad para el futuro cercano.  Dentro de la mayoría de organizaciones se podría esperar que muchos de sus miembros, estén preocupados ante esta situación.

En este momento de incertidumbre, cuando el mundo entero contiene el aliento ante la propagación del coronavirus y sus variantes, los directivos, deben mostrar capacidades de liderazgo sobresalientes. Deben poner en práctica la inteligencia emocional de la que tanto se habla. Deben gestionar personas, no solo organizaciones. Deben ser más humanos y auténticos.

Desconocemos el alcance de la Covid-19, pero hay medidas que los dirigentes pueden tomar para aliviar el impacto: ser transparentes, gestionar el teletrabajo o practicar una comunicación activa son algunas de ellas.

Se hace imprescindible invertir en tecnología e infraestructura para apoyar el trabajo a distancia y las capacidades de colaboración virtual.

2. Las tecnologías y la gestión empresarial en la COVID-19

La declaración de pandemia ante la evolución del COVID-19, sin duda, ha supuesto desde el pasado año 2020, una acelerada transición entre modelos de organización socioeconómica y cultural. A modo de ejemplo, una gran parte de la población se ha debido sumir en el teletrabajo, debido a medidas de distanciamiento, y el uso de medios digitales para evitar el riesgo al contagio; lo que ha incrementado la digitalización de la oferta y demanda de servicios. La situación de confinamiento por la pandemia ha acelerado el uso inmersivo de Tecnologías ya existentes, pero que aún generaban reticencias en su formalización o no estaban cubiertas por un marco legal que las reglamentara.

Desde una óptica de gestión organizacional y de relacionamiento como sociedad, la tecnología deviene para los próximos tiempos un condicionante obligatorio.

Teletrabajo, home office, video llamada, pedido online, entre otros, son términos que forman parte de nuestro vocabulario diario, a propósito del confinamiento obligatorio al que fuimos sometidos por la llegada de la COVID-19.  El factor común tras estos conceptos es la tecnología que, en mayor o menor medida, facilitó nuestra “continuidad operativa” durante este periodo de aislamiento, al permitirnos comprar artículos de primera necesidad y pagar por ellos, trabajar, estudiar, socializar y entretenernos.

Tal como sucedió con nosotros como personas, la tecnología también es crucial para hacer posible la continuidad de las organizaciones durante la crisis.

La crisis ha puesto en evidencia cómo la tecnología puede ser el vector del éxito o el salvavidas para muchas empresas. El auge de las TIC, cada vez más al alcance de todos, ha permitido la digitalización de muchos negocios dando la posibilidad de mantener la actividad y aumentar la visibilidad y el área de actuación.

El escenario que se está asentando, requiere centrarse fundamentalmente en gestionar el cambio, y sus múltiples consecuencias, sentando las bases de un entorno mediado por lo digital sin fronteras nacionales, pero con nuevas medidas de control y seguimiento de nuestra actividad digital.

Una pandemia requiere que los empleados permanezcan en sus casas para limitar la exposición y prevenir o frenar la propagación de la enfermedad, lo que requiere la activación de capacidades de trabajo a distancia. A diferencia de un evento meteorológico ocasional, que puede hacer que algunos empleados trabajen a distancia, una pandemia puede provocar el cierre completo de toda la instalación en un área, obligando a un gran número de empleados a trabajar desde casa durante un período prolongado. A su vez, esto puede dar lugar a un tráfico más pesado de lo normal en las redes de conectividad remota, lo que provoca problemas de acceso a la capacidad y la carga.

Las empresas deberían invertir en herramientas que permitan al personal teletrabajar y colaborar virtualmente, evaluar su ancho de banda actual para apoyar el trabajo a distancia, realizar pruebas periódicas de estrés en la red e identificar soluciones provisionales para tareas críticas que no se pueden ejecutar desde el hogar. Cabe señalar que si bien el trabajo a distancia es una opción viable para el sector de los servicios, no funciona tan bien para la fabricación, lo que tiene repercusiones críticas en las cadenas de suministros de los productos.

Las empresas deben seguir comunicándose con los clientes a través de múltiples canales, reforzar que los intereses de los clientes son una prioridad y proporcionar información para aliviar sus preocupaciones. Los clientes pueden tener preguntas específicas sobre la cadena de suministros de una empresa, especialmente si los recursos están situados en zonas afectadas, y también pueden tener preguntas sobre la forma en que esos recursos pueden suponer un posible riesgo para ellos para el uso futuro de los productos y servicios de la empresa.

Un documento de preguntas frecuentes claramente redactado que se publique y difunda a través de múltiples canales, incluidos el sitio web de la empresa y las redes sociales, puede resultar un instrumento útil para abordar proactivamente las preocupaciones de los clientes. Además, las empresas pueden considerar la posibilidad de ponerse en contacto con los clientes afectados para comprobar su seguridad y ofrecerles asistencia, cuando corresponda.

3. Desarrollar una sólida estrategia de comunicación (incluyendo las redes sociales)

Las comunicaciones efectivas durante cualquier crisis son cruciales para mantener la confianza de los clientes, restaurar la moral y la confianza de los empleados y mantener la estabilidad del mercado. Si bien las empresas tienen una estrategia de comunicaciones y puntos de contacto designados para relacionarse con los stakeholders internos y externos, a menudo los mensajes son inconsistentes e inoportunos. Para las empresas que tienen clientes tanto de retail como corporativos, la comunicación consistente es fundamental. Todos los canales deben conciliarse (por ejemplo, las redes sociales, los centros de atención al cliente, los comunicados de prensa).

Además, eventos como una pandemia pueden añadir otra capa de complejidad debido a la circulación de noticias y narraciones falsas en redes sociales. Para proporcionar mensajes empresariales coherentes y oportunos, las empresas deben establecer una sólida estrategia de comunicaciones que exponga claramente el proceso y los protocolos para colaborar con un amplio conjunto de stakeholders (por ejemplo, clientes, contrapartes, reguladores, empleados, terceros, gobiernos, medios de comunicación, funcionarios de salud), incluidas las consideraciones jurídicas y jurisdiccionales.

En lo que respecta a la comunicación, los directivos deben tener en cuenta dos aspectos esenciales:

  • Comunicarse con sus clientes. En la mayoría de las industrias se sabe que el Coronavirus es una fuerza disruptiva. Este es un momento crítico para contactar a sus clientes y entender qué es lo que les preocupa y qué tipo de ayuda necesitan. No realice ninguna suposición. Hablando con sus clientes, ya sea a través de plataformas digitales, es la única manera de averiguar cómo el Covid-19 está afectando sus intereses
  • Comunicarse, conectarse y repetir el proceso. Entre el teletrabajo, las reuniones de respuesta a esta crisis y los nuevos desafíos de equilibrio entre la vida laboral/personal, se sabe que ahora no es el momento más fácil para que los líderes estén presentes y conectados al 100% con sus trabajadores. Sin embargo, la comunicación, la claridad y estas conexiones mencionadas previamente, son invaluables en este momento. Si sus empleados experimentan una mala comunicación entre ellos, se corre el riesgo de que ellos mismos se ideen problemas internos y externos en la organización. Este es el momento de comunicarse de forma clara y concisa acerca de cuál es el rumbo de la empresa, y de cómo se espera llegar a ese punto.

Se hace imprescindible desarrollar una cultura de comunicación y colaboración

Estos dos conceptos son la base de una organización sana y eficiente. Al verse obligados a quedarse en casa, los colaboradores y gerentes se han visto en la necesidad de utilizar plataformas digitales y aplicaciones para llevar a cabo encuentros de forma virtual, realizar reuniones, videoconferencias, etc.

CONCLUSIONES

La tecnología se posiciona  como el motor de la salida a la crisis y la dirección a seguir para empresas y usuarios. Las oportunidades que están abriendo las nuevas tendencias TIC permiten el desarrollo tecnológico y la consolidación de la economía, minimizando los riesgos frente a las dificultades.

En la gestión organizacional, todas las herramientas de teletrabajo se han  ido convirtiendo en imprescindibles para poder seguir manteniendo la actividad económica. Igualan e incluso mejoran la productividad gracias a una comunicación más eficaz, mayor flexibilidad y optimización de procesos sin restricciones de espacio ni distancia.

El líder también debe asumir la flexibilidad como signo de estos tiempos, por eso deberá desarrollar liderazgos ágiles, hacer uso adecuado delas TIC, que puedan guiar a los equipos para adecuarse a las particularidades y problemáticas que irán surgiendo a medida que transcurra la pandemia.

Bibliografía

  • Banco Mundial (2020). Informe semestral de la región de América Latina y el Caribe: La economía en los tiempos del COVID-19.
  • Castañeda Bohn, S. L. (2020). Programa de capacitación en competencias de adaptación del cambio en empresas de interventoría (tesis de grado en psicología), Universidad Católica. Colombia.
  • Craven, M., Liu, L., Mysore, M., y Wilson, M. COVID-19: Implications for business. McKinsey & Company, Global Editorial Services (2020).
  • Dunn, R. (2020). Adaptive Leadership: Leading Through Complexity. International Studies in Educational Administration,
  • Revista Venezolana de Gerencia, vol. 25, núm. 90, pp. 394-401, 2020, Universidad del Zulia

Raidell Avello Martínez

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